Поддержка клиентов для небольшого продукта: когда хватает почты и что нужно дальше
Когда для поддержки клиентов хватает почты, как понять, что вы её переросли, и что небольшому продукту на самом деле нужно от системы обращений.
Пока у нас был один продукт и пара клиентов, вопросы приходили куда придётся: в Telegram, на почту, иногда в личку. Отвечать было несложно. Сложно было другое:
- Всё лежало в разных местах. Чтобы понять, что клиент спрашивал месяц назад, сначала приходилось вспоминать, где именно он писал.
- Сообщения терялись. Чат в Telegram уезжает вниз, письмо попадает во вкладку «Промоакции», и через неделю уже не помнишь, ответил ты или нет.
- Клиенту тоже было неудобно. Чтобы задать один вопрос, ему нужно было найти контакт, открыть почту или мессенджер и объяснить, кто он и о каком продукте речь.
Большие хелпдески решают эти проблемы, но приносят свои: настройка на полдня, аккаунты для ваших клиентов, тяжёлые скрипты на сайте, цена за каждого агента. Для небольшого продукта это слишком. Ниже рассказываем, как мы разобрались, когда почты достаточно, а когда уже нет.
Когда почты хватает
Часто хватает. Если у вас один продукт, несколько писем в неделю и отвечаете вы один, общий ящик вида support@ вполне подойдёт. Заведите отдельный адрес, а не личный, и отвечайте в течение дня. Этого достаточно.
Признаки, что вы переросли почту
- Вопросы приходят в несколько мест: почта, мессенджер, форма на сайте, комментарии.
- Вы не уверены, ответили ли на конкретное письмо.
- Вы не видите историю клиента: что он спрашивал раньше и чем всё закончилось.
- Отвечать стали двое или трое, и иногда двое из вас пишут одному и тому же клиенту. Или не пишет никто.
- Клиент хочет прислать скриншот ошибки и не знает, куда.
- Форма на сайте собирает спам.
Если два-три пункта звучат знакомо, пора завести систему обращений. Но не любую.
Что на самом деле нужно небольшому продукту
Большие хелпдески умеют много. На старте вам нужно немного:
- Одно место для всех вопросов. Неважно, написал клиент с вашего сайта или со страницы поддержки. Обращение попадает в один список.
- Понятный статус: открыто, отвечено, закрыто. Сразу видно, кто ждёт ответа.
- Клиенту не нужен аккаунт. Он отправляет вопрос и получает ответы на почту. Никто не должен регистрироваться ради одного вопроса.
- Картинки. Один скриншот ошибки часто говорит больше, чем целый абзац.
- Форма прямо на вашем сайте, чтобы клиенту не нужно было никуда переходить. И без тяжёлых скриптов, которые замедляют страницу.
- Защита от спама, которую не нужно настраивать.
- История по каждому клиенту, где все его обращения собраны в одном месте.
Что на старте можно пропустить: SLA и таймеры, макросы, чат-ботов, базу знаний и объединение десяти каналов в один. Когда это понадобится, вы поймёте.
Как мы решили это для себя
Мы сделали Support, небольшую систему обращений ровно под этот список. Она уже принимает вопросы на страницах fewbase (кнопка «Support» в углу наших лендингов и документации), а также на posthuman.digital и metarchy.space.
Все вопросы в одном списке
Открытые обращения находятся сверху, отвеченные ниже. У каждого обращения видны тема, клиент, время последнего сообщения и статус.
Вы отвечаете в переписке, клиент получает письмо
Внутри обращения видна вся переписка и форма ответа. Каждый ответ уходит клиенту письмом. Если клиент долго не отвечает, обращение закрывается само через заданное вами число дней.
Клиенту не нужен аккаунт
Клиент открывает переписку по личной ссылке из письма. Он видит все ответы, может ответить сам или отметить вопрос решённым.
Картинки с обеих сторон
И вы, и клиент можете приложить к сообщению до трёх картинок: скриншот ошибки, пример, набросок.
Виджет занимает одну строку на сайте
Вы вставляете один тег <script>, и на сайте появляется кнопка. Она
открывает форму прямо на странице. В разделе Appearance вы меняете вид
кнопки и формы и сразу видите результат: цвет, форма, текст, угол экрана.
Если у вас нет сайта, есть готовая страница поддержки со своим адресом.
Спам отсекается без изменений на вашем сайте
Форма работает внутри фрейма с fewbase.com, поэтому проверка на ботов уже встроена. Вам не нужно самому подключать и настраивать капчу.
История по каждому клиенту
Каждый адрес, с которого вам писали, получает свою карточку со всеми его обращениями.
Команда
Если вы отвечаете не один, можно пригласить коллег по email. Все работают в одном списке обращений.
Support входит в тот же аккаунт fewbase, что и остальные наши инструменты. Начать можно бесплатно.
