Klienditugi väikesele tootele: millal piisab e-postist ja mis tuleb edasi

Kui meil oli üks toode ja mõni klient, tulid küsimused sinna, kuhu juhtus: Telegrami, e-posti, vahel ka privaatsõnumisse. Vastata oli lihtne. Kõik muu ei olnud:

• Kõik oli eri kohtades. Et näha, mida klient kuu aega tagasi küsis, pidime kõigepealt meenutama, kuhu ta kirjutas.
• Sõnumid läksid kaduma. Telegrami vestlus liigub üles ja kaob silmist, e-kiri satub vahekaardile „Kampaaniad“ ja nädala pärast ei ole sa enam kindel, kas vastasid.
• Ka kliendil oli raske. Ühe küsimuse esitamiseks pidi ta leidma kontakti, avama e-posti või sõnumirakenduse ning selgitama, kes ta on ja millisest tootest ta räägib.

Suured helpdesk-lahendused lahendavad need probleemid, kuid toovad kaasa uued: pool päeva seadistamist, kontod sinu klientidele, rasked skriptid sinu veebilehel ja tasu iga tugitöötaja eest. Väikese toote jaoks on seda liiga palju. Allpool kirjeldame, kuidas me selgitasime välja, millal e-postist piisab ja millal enam mitte.

Millal e-postist piisab

Sageli piisab. Kui sul on üks toode, paar e-kirja nädalas ja vastad üksi, töötab ühine postkast, näiteks support@, täiesti hästi. Kasuta eraldi aadressi, mitte isiklikku, ja vasta päeva jooksul. Sellest piisab.

Märgid, et oled e-postist välja kasvanud

• Küsimused tulevad mitmesse kohta: e-post, sõnumirakendus, vorm veebilehel, kommentaarid.
• Sa ei ole kindel, kas vastasid mõnele kirjale.
• Sa ei näe kliendi ajalugu: mida ta varem küsis ja kuidas asi lõppes.
• Nüüd vastavad kaks või kolm inimest ning mõnikord vastate samale kliendile kahekesi või ei vasta keegi.
• Klient tahab saata ekraanipildi veast ega tea, kuhu.
• Sinu veebilehe vorm kogub rämpsposti.

Kui kaks või kolm neist tunduvad tuttavad, on aeg võtta kasutusele pöördumiste süsteem. Aga mitte ükskõik milline.

Mida väike toode tegelikult vajab

Suured helpdesk-lahendused oskavad palju. Alguses vajad ainult mõnda asja:

1. Üks koht kõigi küsimuste jaoks. Pole vahet, kas klient kirjutas sinu veebilehelt või toelehelt. Pöördumine jõuab ühte nimekirja.
2. Selge olek: avatud, vastatud, suletud. Näed kohe, kes ootab.
3. Kliendil pole kontot vaja. Ta saadab küsimuse ja saab vastused e-postiga. Keegi ei peaks ühe küsimuse pärast registreeruma.
4. Pildid. Üks ekraanipilt veast ütleb sageli rohkem kui terve lõik teksti.
5. Vorm otse sinu veebilehel, et klient ei peaks kuhugi minema. Ja ilma raskete skriptideta, mis lehte aeglustavad.
6. Kaitse rämpsposti eest, mida ei pea ise seadistama.
7. Iga kliendi ajalugu, kus kõik tema pöördumised on ühes kohas.

Mida võib alguses vahele jätta: SLA-d ja taimerid, makrod, vestlusrobotid, teadmusbaas ja kümne kanali ühendamine üheks. Kui neid vaja läheb, saad sellest ise aru.

Kuidas me selle enda jaoks lahendasime

Ehitasime tööriista Support, väikese pöördumiste süsteemi just selle nimekirja jaoks. See võtab juba vastu küsimusi fewbase’i lehtedel (nupp „Support“ meie maandumislehtede ja dokumentatsiooni nurgas), samuti saitidel posthuman.digital ja metarchy.space.

Kõik küsimused ühes nimekirjas

Avatud pöördumised on üleval, vastatud allpool. Iga pöördumise juures on näha teema, klient, viimase sõnumi aeg ja olek.

Sina vastad vestluses, klient saab e-kirja

Pöördumise sees näed kogu vestlust ja vastamise vormi. Iga vastus läheb kliendile e-postiga. Kui klient mõnda aega ei vasta, sulgub pöördumine ise pärast sinu valitud päevade arvu.

Kliendil pole kontot vaja

Klient avab vestluse e-kirjas oleva isikliku lingi kaudu. Ta näeb kõiki vastuseid, saab vastata või märkida küsimuse lahendatuks.

Pildid mõlemalt poolt

Sina ja sinu klient saate sõnumile lisada kuni kolm pilti: ekraanipildi veast, näite või visandi.

Vidin on sinu veebilehel üks rida

Lisad lehele ühe <script>-sildi ja sinu veebilehele ilmub nupp. See avab vormi otse samal lehel. Jaotises Appearance muudad nupu ja vormi välimust ning näed tulemust kohe: värv, kuju, tekst, ekraaninurk. Kui sul veebilehte pole, on olemas valmis tugileht oma aadressiga.

Rämpspost on blokeeritud ilma sinu veebilehte muutmata

Vorm töötab raamis, mis tuleb aadressilt fewbase.com, nii et robotite kontroll on juba sisse ehitatud. Sa ei pea ise CAPTCHA-t lisama ega seadistama.

Iga kliendi ajalugu

Iga aadress, kust sulle on kirjutatud, saab oma kaardi kõigi oma pöördumistega.

Meeskond

Kui sa ei vasta üksi, saad kolleege e-posti teel kutsuda. Kõik töötavad samas pöördumiste nimekirjas.

Support kuulub samasse fewbase’i kontosse nagu meie teised tööriistad ning alustada saab tasuta.